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大數(shù)據(jù)時代下民航企業(yè)的管理與服務(wù)

時間:2013年10月22日   來源:

當(dāng)人們在充分享受信息給我們帶來各種益處時,不知不覺進入到一個嶄新的時代——大數(shù)據(jù)時代。大數(shù)據(jù)時代意味著什么?有人曾言:這是一個富于創(chuàng)造力卻又充斥著巨大破壞力的時代。事實也是如此,大數(shù)據(jù)開啟了時代轉(zhuǎn)型,掀起一場波瀾壯闊的浪潮,并將這一浪潮推延到社會的每一個角落。我們無法抵擋大數(shù)據(jù)時代浪潮的沖擊,只要稍稍環(huán)顧一下四周就會驚奇地發(fā)現(xiàn),我們已經(jīng)處于大數(shù)據(jù)的包圍之中,幾乎每個人已經(jīng)離不開“三屏”——電視、電腦、手機的屏幕,每天都面對大量的信息涌潮。令我們驚訝的是,它悄然地改變了我們的生活方式,左右我們的思維與觀念、乃至行為,更令我們意想不到的是,居然在改變整個社會的生產(chǎn)方式。我們不由得發(fā)現(xiàn),物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)逐步退居次位,信息產(chǎn)品與信息成為新型的產(chǎn)業(yè),并且正在引領(lǐng)社會的發(fā)展。

我們無法抗拒大數(shù)據(jù)的浪潮,無論在信息數(shù)據(jù)還是技術(shù)上,它正在以排山倒海之勢沖擊各行各業(yè)。民航業(yè)與信息技術(shù)有著天然的唇齒相依關(guān)系,這一浪潮對民航的沖擊不言而喻,它需要我們有居安思危與時俱進的緊迫感,迫使我們盡快的改變原有的經(jīng)營理念與管理方式。

一、大數(shù)據(jù)時代下民航企業(yè)改革的緊迫性

大數(shù)據(jù)的浪潮正以迅雷不及掩耳之勢沖擊著民航企業(yè),尤其在信息技術(shù)與傳播上,它已經(jīng)對民航企業(yè)造成巨大的威脅。這絕不是危言聳聽。我們只要環(huán)顧一下旅客手中的手機與APP,這里面民航的信息之廣、速度之快,已經(jīng)向我們“示威”,再看看“飛常準”與“航旅縱橫”等的信息不斷地拍打我們,更令我們吃驚的是“攜程網(wǎng)”與“去哪兒網(wǎng)”將“摒棄前嫌”攜手合作。此消息一出,不僅給在線旅游市場投入了一顆“重磅炸彈”而且給民航企業(yè)猛擊一掌。我們不得不承認,他們的信息技術(shù)一點也不遜色我們,對民航的信息無論在傳播速度上,還是方式上令許多民航企業(yè)望塵莫及。尤其是“去哪兒網(wǎng)”,它是全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站,為旅游消費者提供全面、準確的旅游信息服務(wù),在提供機票方面更是一絕!方便快捷。你只有下載一個軟件到手機上就可以語音對話,對著手機說一聲要去什么地方,馬上就會發(fā)給你航班的全部信息,包括折扣??梢姡髷?shù)據(jù)時代的這些軟件出臺把我們推到了改革的浪尖上,迫使民航企業(yè)進行改革,而且這種改革的緊迫性前所未有。這一改革表現(xiàn)兩個方面,其一,企業(yè)。民航企業(yè)的管理與服務(wù)必須與時俱進跟上大數(shù)據(jù)時代的步伐,時不待我,必須改變原有不適合時代發(fā)展要求的管理理念與方式。其二,員工。我們必須改變民航全體員工的思維方式與服務(wù)理念。我們不能再用陳舊的管理理念與傳統(tǒng)的服務(wù)方式去對待大數(shù)據(jù)時代下的旅客,必須明確,現(xiàn)在旅客信息來源之廣,速度之快,隨之而來的要求之多,這不是我們以前簡單地用文明禮儀或微笑能夠解決的,而是要充分利用新的數(shù)據(jù)與信息來改變旅客原有的信息,甚至改變他們的觀念。

二、大數(shù)據(jù)時代民航企業(yè)必須改變經(jīng)營管理理念

一個新名詞的出現(xiàn)往往意味著一個新時代的來臨。大數(shù)據(jù)時代的來臨,對民航業(yè)的經(jīng)營管理提出了挑戰(zhàn),面臨鋪天蓋地的數(shù)據(jù)與信息,迫使民航企業(yè)摒棄過去陳舊的經(jīng)營管理理念,取而代之的是與時代相適應(yīng)新型的理念。其一,將“經(jīng)營”改變“管理”。以前企業(yè)的重心放在“經(jīng)營”,如何開拓市場,怎么增加盈利等等,經(jīng)營成為企業(yè)議事日程的主要內(nèi)容。但今非昔比,大數(shù)據(jù)的時代里,信息技術(shù)如同雨后春筍,信息數(shù)據(jù)如同爆炸,信息傳播速度的驚人、信息變化之快等等。面對這些特點,民航企業(yè)過去的“經(jīng)營”顯然力不從心了。因此,民航企業(yè)的重心必須轉(zhuǎn)移到“管理”上,這一轉(zhuǎn)移不是民航企業(yè)愿意不愿意的事,而是勢在必行的,尤其是對數(shù)據(jù)的管理。如果民航企業(yè)沒有做到華麗轉(zhuǎn)身勢必陷入困境。其二,管理理念的轉(zhuǎn)變。大數(shù)據(jù)時代的特點是數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性,這一相關(guān)性賦予企業(yè)管理革命性的內(nèi)容。即經(jīng)過大量的數(shù)據(jù)分析,企業(yè)管理不再是做什么,而是將要做什么,預(yù)測數(shù)據(jù)與洞察變化成為管理的前沿,這一內(nèi)容的注入不僅改變管理的理念與方向,而且改變評定管理的標準。其三,管理方式的轉(zhuǎn)變。隨之企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)變,管理的方式也改變。管理不再是單一管理與控制,而是協(xié)調(diào),即充分利用數(shù)據(jù)來協(xié)調(diào)方方面面的關(guān)系。對內(nèi)協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系。包括上下級、員工之間的關(guān)系:對外協(xié)調(diào)與維持好客戶的關(guān)系。對內(nèi)協(xié)調(diào),例如,南方航空公司的每周三的“E言堂”成為南航信息中心員工的頭腦風(fēng)暴,成為各部門的技術(shù)交流會。每個人都有機會就自己擅長的、感興趣的話題進行分享,而且會有專門的專家對員工分享進行打分,甚至南航總經(jīng)理辦公室還會定期予以點評。可見,大數(shù)據(jù)不僅改變了企業(yè)管理的內(nèi)容也改變了管理方式。

三、大數(shù)據(jù)時代改變服務(wù)理念與方式

在大數(shù)據(jù)時代下大服務(wù)時代必將來臨,傳統(tǒng)的服務(wù)理念以滿足旅客的一般心理需要顯得欠缺。需要我們改變服務(wù)意識與理念。其一,大數(shù)據(jù)趨勢下的大服務(wù)時代,信息技術(shù)要前傾。民航服務(wù)要充分利用現(xiàn)有信息技術(shù)與挖掘數(shù)據(jù),從數(shù)據(jù)中來尋找市場、分析旅客的需求,用信息技術(shù)引領(lǐng)服務(wù),使服務(wù)更有針對性。其二,在大數(shù)據(jù)趨勢下,服務(wù)要前移。它不再是“等”旅客來了我們滿足其需求,或者旅客需要什么我們提供什么的被動式服務(wù),而是充分利用數(shù)據(jù)與對數(shù)據(jù)的分析,掌握旅客可能有哪些需要。把服務(wù)前移到旅客未來到面前就制定好服務(wù)的流程與服務(wù)措施,使旅客享受更貼心、更溫馨的服務(wù)。其三,在大數(shù)據(jù)趨勢下,信息服務(wù)成為服務(wù)的重要內(nèi)容。這一點我們應(yīng)該做好充分準備,必須意識到信息服務(wù)成為整個服務(wù)過程中一個必不可少的重要組成部分,服務(wù)的過程是與旅客分享信息的過程。需要指出的是,無論是信息技術(shù)的前傾,還是服務(wù)的前移,體現(xiàn)了大數(shù)據(jù)時代下服務(wù)意識或思維的轉(zhuǎn)變,它要求企業(yè)把所有的注意力都能集中在旅客身上,為旅客提供更好的服務(wù)。

綜上所述,大數(shù)據(jù)時代的浪潮給我們帶來的沖擊不言而喻,民航企業(yè)應(yīng)該借助這一浪潮之勢,與時俱進,充分利用現(xiàn)有的信息技術(shù)與數(shù)據(jù)來改變企業(yè)的管理、改變服務(wù)理念,使企業(yè)更上一層樓。

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